일본 기업의 고객관리(CS) 직무, 한국과 무엇이 다를까?

1. 고객관리(CS) 직무의 의미

고객관리(Customer Service, CS) 직무는 단순히 고객의 불만을 처리하는 업무가 아니라, 고객 만족도를 높이고 장기적인 충성 고객을 만들어내는 전략적 활동이다. 상담, 불만 처리, 애프터서비스, 고객 피드백 분석까지 광범위한 업무를 포함한다.
한국과 일본 모두 고객관리 직무는 브랜드 신뢰도와 직결되지만, 두 나라의 소비자 기대치와 서비스 문화는 뚜렷하게 다르다. 일본취업을 목표로 한다면 이 차이를 깊이 이해하는 것이 필수적이다.

 

2. 한국 기업의 CS: 신속성과 실용성

한국 기업의 고객관리 특징은 빠른 문제 해결과 실용성이다.

• 신속한 대응: 고객 불만이 제기되면 단시간 내 해결하는 것을 중시한다.
• 디지털 채널 활용: 카카오톡 채널, 챗봇, 모바일 앱을 통해 고객 응대를 자동화·효율화한다.
• 실적 평가 중심: 상담 건수, 처리 속도, 고객 만족도 점수가 주요 KPI다.
• 사례: 이커머스 기업인 쿠팡은 ‘로켓와우 클럽’ 고객에게 24시간 내 응답 시스템을 운영하며, 속도로 고객 만족을 높인다.

📌  한국식 CS 요약: 속도와 실용성, 효율 중심

 

 

3. 일본 기업의 CS: 세심함과 진심 어린 서비스

일본의 고객관리 문화는 세심한 배려와 장기적 신뢰에 초점이 맞춰져 있다.

• “오모테나시(おもてなし)” 정신: 고객을 존중하고 정성을 다해 응대하는 태도가 기본이다.
• 세부적 서비스: 고객 불만 처리뿐 아니라, 불편을 느끼지 않도록 사전 예방 서비스까지 포함한다.
• 장기적 관계 형성: 단순히 문제를 해결하는 데서 끝나는 것이 아니라, 고객이 브랜드에 감동을 느끼고 충성도가 높아지도록 만드는 것이 목표다.
• 사례: 일본 백화점은 환불·교환 시 고객의 감정을 세심히 살피고, 불편을 겪은 고객에게 사과 편지와 함께 소정의 기프트를 제공하는 경우도 많다. 이는 고객 만족을 넘어서 감동 서비스를 실현하는 방식이다.

📌  일본식 CS 요약: 세심함과 오모테나시, 장기적 신뢰

 

 

4. 한국 vs 일본 CS 비교

핵심 가치	신속성, 효율	세심함, 진정성
대응 방식	빠른 문제 해결	감정적 배려 포함
채널	디지털 중심	대면·전화 + 디지털
목표	만족도 점수 개선	감동과 장기적 충성도

 

5. 일본 취업을 위한 고객관리(CS) 직무 준비 팁

※ 이력서 작성

• 한국식 경험: “챗봇 시스템 도입으로 응답 시간을 30% 단축”
• 일본식 강조: “응답 시간을 단축하면서도 고객 감정을 배려하여 신뢰 관계 강화에 기여”

※ 면접에서 강조할 점

• 잘못된 접근: 신속성만 강조 → “기계적 응대”로 보일 수 있음
• 바람직한 접근: “빠른 해결뿐 아니라, 고객이 감동할 수 있도록 배려한 경험”을 어필

※ 활용하면 좋은 일본어 표현

 

• 顧客満足度(こきゃくまんぞくど, 고객 만족도)
• おもてなし(오모테나시, 환대·정성 어린 서비스)
• 苦情対応(くじょうたいおう, 불만 처리)
• アフターサービス(애프터서비스)
• 信頼関係(しんらいかんけい, 신뢰 관계)

※ 면접 예시 문장

• 「顧客満足度を高めるために、迅速な対応だけでなくおもてなしの精神を意識しました。」
  (고객 만족도를 높이기 위해 신속한 대응뿐 아니라 ‘오모테나시’ 정신을 의식했습니다.)
• 「アフターサービスを通じて、顧客との長期的な信頼関係を築くことができました。」
  (애프터서비스를 통해 고객과 장기적인 신뢰 관계를 구축할 수 있었습니다.)

 

마무리: 신속성 vs 세심함, 결국 경험을 고객 신뢰로 연결하는 힘이 중요

한국 기업의 CS는 속도와 효율을 통해 고객 만족을 달성하고, 일본 기업의 CS는 세심함과 오모테나시 정신으로 고객 감동과 장기적 충성도를 만들어낸다.

 

일본취업을 준비하는 사람이라면 한국식 경험을 일본식 가치, 즉 ‘신뢰와 감동 서비스’의 언어로 전환해 어필해야 한다.